Was DHL von Amazon lernen kann – Update

Es gibt so Tage, da verbringt man mehr Zeit beim Warten auf einen Hotline-Mitarbeiter als sonst.

Heute war so ein Tag. Nicht, dass das immer erwähnenswert sei.

Aber erlebt man einem Tag eine hervorragend schlechte und und eine hervorragend gute Arbeit, kann der eine Dienst vielleicht vom anderen lernen.

Freitag Nachmittag habe ich etwas bei Amazon  als Morning-Express Lieferung bestellt. Ich hätte es Samstag Morgen gebraucht, und am Freitag vor Ort in keinem stationären Laden gefunden.

Das ist die Geschichte meines Samstags:

07:46 Uhr

Ich  erhalte die Benachrichtigung von Amazon, dass der Artikel in der Packstation liegt. Super.

sendungsverfolgung
Sa, 19.10.2013 07:46 – Sendung wurde zugestellt an Packstation 187 – nur rausholen kann ich sie nicht
08:15 Uhr

Warte auf die SMS mit der PIN von DHL – es kommt nichts. Nehme den Akku und die SIM-Karte raus, soll laut O² helfen. Lasse mir Testnachrichten schicken. Alle System online.

09:15 Uhr

Schaue nochmal in die Ankündigung von Amazon, logge  mich über „mein Paket“ ein, schaue in die Packstationsübersicht. Finde dort auch die Info, dass die Sendung in der Packstation liegt.

10:17 Uhr

Durchforste die Hilfe der Packstation. Der Morgen ist schon fast vorbei, ich hätte gern die SMS mit der Zauber-Pin. Finde eine E-Mail-Adresse, schildere mein Problem nebst Angabe der Sendungsverfolgungsnummer.

10:42 Uhr

Habe die Post-ID-Nummer bei erster Mail vergessen – sende diese hinterher.

10:46 Uhr 

Wow – das war schnell – ich erhalte eine SMS mit der PIN für die Sendungsabholung.

11:00 Uhr

Öffne die Tür der Packstation – entnehme die Sendung. Es ist nur leider eine weitere von mir bestellte Sendung. Nicht die als Morning-Express bestellte.

11:03 Uhr

Wähle die Hotline-Nummer der Packstation. Wähle die Option „mTan nicht erhalten“. Warte in der Warteschleife.

Es ist kalt. 15 Minuten später.

„Hotline“ sagt – „da könne sie leider nicht helfen, ich müsste erneut wählen, sie könne nicht durchstellen. Ich  müsste die 1 drücken, tue ihr leid“.

Mir auch – ich lege auf. Schwanke zwischen wieder nach Hause gehen oder erneut anrufen.

11:30 Uhr 

Ich brauche die Sendung wirklich dringend. Ich wähle erneut, drücke die 1. Warte – werde bei der Warteschleifenmusik langsam aggressiv. „Hotline“ sagt, „sie haben doch um ein 11:00 eine Sendung entnommen“. Ich weiß das. Erkläre ihr den Sachverhalt. „Ohne Sendungsverfolgungsnummer kann ich Ihnen nicht helfen.“ Ich erwidere, habe ich bereits alles in die E-Mail „info @ paket“ geschrieben. Sie: „diese Adresse gibt es schon lange nicht mehr, sie müssen die … nehmen“. Mein Randbemerkung, dass es nett wäre, das auf der Website zu aktualisieren, wurde ignoriert.

Die 22stellige-Nummer habe ich mir zum einen nicht gemerkt, zum anderen wäre es an der Packstation neben der S-Bahn und Straße auch zu laut gewesen, um sie telefonisch durchzugeben. Vermutlich wäre die Dame eh  nicht mehr dran gewesen, bis ich die Nummer aus den Tiefen meines Telefons geholt hätte.

Habe aufgelegt – gibt so Situationen, da ist das besser.

11:47 Uhr 

Bin wieder zu Hause. Der Morgen ist definitiv vorbei – die Sendung derweil noch in der Packstation gefangen. Rufe noch einmal bei einer auf der  Website angegebenen Hotline hat. Ertrage erneut 15 Minuten Warteschleifenterror, in der Wohnung ist es immerhin wärmer.

12:10 Uhr

Die automatische Ansage fragt mich nach einer Sendungsverfolgungsnummer. Die 22 Buchstaben und Ziffern versteht sie auch nach dem 3. Anlauf nicht. Ich schaue mich in der Wohnung nach einer versteckten Kamera um. Die automatische Ansage gibt auf und verbindet mich mit einem Menschen.

12:20 Uhr

Ein neuer Mitarbeiter ist an der Reihe. Schildere ihm einfach nur mein Anliegen: Paket mit Nummer … liegt dort seit 7:46 – ich würde es gern befreien. Er versucht mich mit der Packstation zu verbinden. Gelingt ihm nicht – na ja , er  hat ja auch keine Zeit 20 Minuten zu warten, und offensichtlich gibt es zwische Hotline und Hotline keinen heißen Draht. Er gibt mir die Durchwahl der Packstation, die ich von 40 Minuten und zwei Gesprächen her schon kenne und empfiehlt es direkt zu versuchen. Immerhin wünscht er mir trotz der Warterei noch einen schönen Samstag.

12:30 Uhr

Ich zähle langsam runter bis 100 – wähle die Nummer, wähle gleich die 1 und ein Wunder: Ich habe den richtigen Kollegen am Apparat. Er erkennt das Problem, erklärt es mir, entschuldigt sich für das Versehen des Kuriers, der die Sendung einem falschen Empfänger zuordnete, verspricht eine Monierung aufzunehmen, wünscht mir, dass DHL die Lieferung heute noch richtig zuordnen kann, sichert mir die Ticketnummer zu, damit ich mich bei späterer Reklamation darauf beziehen kann. Meine Frage nach den Expresskosten beantwortet er dahingehend, dass ich den Vorgang bei Amazon monieren müsse, dann gäbe es darüber eine Rückerstattung.

Die Hotline von Amazon

16:00 Uhr 

Ich schaue mir mein Amazon-Konto an, finde dort eine Kontaktseite mit den Optionen E-Mail und Telefon (empfohlen). Wähle Telefon, trage meine Rufnummer ein. Das Telefon klingelt sofort. Nach Eingabe der Bestellnummer ist sofort ein Mitarbeiter am Telefon. Erkläre ihm den Fall. Er nimmt es auf, versendet die E-Mail mit der Telefonnotiz und sichert mir die Rückerstattung der Express-Gebühr an. Das ganze hat 3 1/1 Minuten gedauert. Großartig.

P.S. 19.10.2013 – 17:00 Die Packstation hüllt sich in Schweigen – keine neue Pin, keine Info per E-Mail, nicht schön.

DHL stellt sich tot


Update: Montag - 21.10.2013 - 13:45 Uhr

Keine Info seitens der Post. Weder hat sich der Status geändert, noch habe ich die heilbringende SMS mit der PIN erhalten. Ich versuche noch einmal einen Anruf bei der „Coldline“ der Packstation 187: 0228/28609855.

14:00 Uhr

Es fängt gut an: Montags ist die Hotline besser erreichbar. Ohne Wartezeit einen Mitarbeiter am Apparat.

Verschlechtert sich rapide: Frage ihn, was er meinem Kundenkonto entnehmen kann. Das scheint nicht viel zu sein. Ich erzähle ihm die Geschichte vom Samstag in der Kurzform.

Er teilt mir mit, der Kollege am Samstag habe keine Beschwerde ins Konto eingetragen.

Auf meine Frage, warum es im Laufe des Montags nicht möglich gewesen sei, dass jemand zum Beispiel

  1. den Fehler vom Samstag korrigiert und das Päckcken richtig zusortiere
  2. aus der Ferne die Kundennummer korrekt einträgt und mir einfach eine PIN zukommen lässt oder
  3. sonst eine kreative logistische Leistung erbringt

erwidert er nur: Das kann diese Maschine nicht, aber die Kollegen aus der Expressabteilung hätten da ganz andere Möglichkeiten, ob ich dort nicht anrufen wolle?

Das würde schneller gehen, als wenn er das mache!

Deprimiert mich: Er beginnt die Nummer zu diktieren: „…0180 ..“. Ich: Gibts das nur in kostenpflichtig? Er: Leider ja.

Mir fehlen die Worte, habe keine Lust mehr darüber mit einem bemühten Packstations-Callcenter-Agent zu sprechen.

Verbuche das Ganze unter „Murphys Law“ und „vertane Zeit“. Ich zahle gern für Servicetelefonatw, wenn ich ein Unternehmen um Support für eigene Dusseligkeit bitte, nicht andersrum.

Montag, 21.10.2013

Keine Anruf, keine Info über den Verbleibt seitens DHL.

Dienstag, 22.10.2013

Werde morgens freundlich mit der Frage  angetwittert, ob er vielleicht mein Paket erhalten habe. Nach einigem Herumgezwitscher bitte ich ihn, es an Amazon zurückzusenden, damit die Sache korrekt abgeschlossen werden kann. Er macht das – vielen Dank an dieser Stelle an @BlogBuzzter für die freundliche Unterstützung.

twitterei_dhl_blogbuzzter

Amazon meldet sich umgehend, entschuldigt sich ihren? Fehler und sagt mir umgehende Ersatzlieferung zu – mit Lieferdatum Mittwoch, 23.10.2013.

Ende gut – alles gut?

Am Mittwoch geht die Geschichte leider weiter

 

Veröffentlicht von

Dalila

Seit 1998 online und bekennender Online-Junkie. Fragt sich häufig, wie sie vor 1998 das Leben organisiert hat. Ist nur tageweise Naturfreund, raucht nicht mehr, isst keine industriell verfeinerten Lebensmittel, fährt seit drei Jahren mit wachsender Begeisterung Fahrrad, wohnt in der schönsten Stadt Deutschlands im nicht ganz so schönen, dafür sehr lebendigen Schanzenviertel.

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